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餐饮O2O成不成服务员作用很大

2019-01-11 19:27:37 | 来源: 教育

2014年过去了,春节过完后天上班,碰到的一个大问题就是吃饭难的问题。为什么?因为餐馆大多没开门呀!很多餐馆都要等到元宵节过后才开门,有的甚至更晚,这其中的原因在于:节后招服务员难。这也是传统行业用工荒的普遍情况,而今年的情况似乎更加严重。国八条的影响继续加深,而人工等成本也逐年递增。身边的餐饮从业者都在叫苦开餐馆难,倒闭关门的也不在少数。

大家都明白要跟上时代进步,餐饮要O2O,但事实是走上O2O之路并不像纸上写的那么容易。即使老板有了互联O2O的意识,但是传达到下面,到整个餐厅的实际管理和执行,问题就多多,其中服务员的素质水准和对其的管理方式,是一个绕不开的核心问题。

在很多年以前,当各大酒商面向餐馆进行酒水铺货时,餐馆老板们都很欢迎:你把酒便宜卖给我,我再高价卖给顾客,我当然乐意。但是事实情况并不像酒商们想象的那般顺利,那些酒被放上餐厅柜台后,并没有让销量猛增,而是很快酒瓶子上就积满了灰尘。虽然酒商低价把酒卖给餐厅,对餐厅也有一定的销售奖励,但是似乎都勾不起餐厅的积极性,毕竟卖酒水不是餐厅老板的本行。直到有一个聪明的酒商发现这其中的关键在餐厅服务员上,从而想出了一个妙招,才让通过餐馆推销酒水成为行之有效的办法。这个酒商的办法就是让服务员去推销酒水,酒厂以回收瓶盖作为依据,拿一定的回扣给服务员,比如一个被开启过的啤酒瓶盖可以换1元钱。一方面可以证明这个酒确实被卖出去了,因为瓶盖都开启过了,另一方面也调动起了服务员的积极性。因为餐厅服务员属于低薪阶层,能多赚一块是一块,他们当然愿意配合干。后来众多的酒商就都通过这种方式来向餐厅推销酒水。

于是乎,作为消费者的我们,去餐厅消费就经常可以体会到两种情形:一是服务员上了一打啤酒,会问消费者要不要全打开,消费者只要一说好,服务员二话没说就快速把酒瓶打开了。二是她们并未把酒瓶盖扔掉,而是揣进了自己口袋里,因为那可以换钱哟~。

现在,在移动互联时代,我们面临着同样的问题:餐饮O2O服务商们想推销O2O服务,怎样才能让餐厅做出迅速反应,来接受你的服务?现状是餐饮从业者虽然逐渐地被动式地接受了O2O的观念,但具体执行还是缺乏主动性和积极性。

在这点上,淘点点的做法和酒商们有相似之处:它借助“点妹”来推广其O2O点餐服务。所谓的点妹就是聘请一些兼职的人群(大多是青春可爱的学生妹),在淘点点签约的餐厅门店内蹲守,引导顾客下载淘点点APP,同时引导他们用淘点点进行点餐支付等应用。而点妹则通过成功引导的消费者次数,拿到淘点点发放的相应提成。此举帮助淘点点在餐厅消费者端迅速普及和教育了其餐饮O2O的应用。

但是与酒商做法不同的是,淘点点利用的不是服务员,而是在餐厅管理体系之外的点妹。依笔者看来,调动服务员的积极性更难,但是也更有效,因为那相当于切入了餐厅日常的管理体系。这也许也是淘点点把重心放在外卖,而不是到店点餐消费上的原因之一,因为点妹并不是服务员,对餐厅的影响力不够。只是有一点可以肯定的是:如果没有点妹的引导,到店点餐的O2O模式会更加难走。

服务员是保持餐厅日常营运的关键因素,因为她们直接面向消费者,在O2O时代,她们的作用应该被发挥出来,成为餐厅走上O2O管理的核心作用之一。

除了一定的利益驱动,重要的在于要有一套管理体系让服务员在推动O2O的进程中有效运转起来。海底捞的管理为大家称颂,其中很大的原因在于对服务员管理和激励。比如服务员有权利为顾客免单什么的,服务员有上升为公司管理层的机会等等,都和酒商的案例有异曲同工之处。

而作为餐饮O2O的服务商,重要的是能否为餐厅提供一套服务员的管理体系,让其参与到餐厅O2O化的过程中。不仅是引导顾客使用O2O服务,能够给服务员带来额外收益,同时利用这套管理体系老板也可以知道顾客对某个服务员的满意度,以此来加强对服务员的管理,同时给予服务员更好的成长和提升的机会。平台商可能比较难做到这一点,比如大众点评也就只有餐厅整体的服务水平的评价,但是缺少对具体服务员的管理服务。这个机会更多的属于那些能够切入到餐厅管理中去的软件服务商们,比如像二维火、天财商龙等等这样能提供ERP服务,同时又有互联O2O特征的服务商们(前者推出了智能餐厅,后者推出了云餐厅,都可支持点餐的O2O模式),而据笔者所闻,前者已经在往这方面努力。2014年几宗大的并购入股案例,让这些服务商浮出了水面,而现在从B端餐饮商户端向C端消费者推进的O2O模式也正在被认可和推崇。

餐厅老板们要明白的是,对服务员的管理就是一个企业对员工的管理,要想办法提升服务员的服务水准,同时降低服务员的流动性,留住好的员工。要知道在国外,手工活的成本更高,餐饮服务生将不再是低薪阶层,而我们无疑是朝着这个方向在前进:就是服务员的成本只会越来越高,而怎样让其发挥作用,帮助餐饮企业快速走上O2O化的道路,终引入更多消费者,达到节省成本的作用,这里边还有很大的空间可以去探讨和挖掘。

本文作者吴厉渊,亿欧专栏作者;转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。

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